Como cliente y consumidor soy muy exigente con las marcas porque soy fiel. Si una marca me gusta, si sus productos cumplen con mis expectativas, no cambio. Tiene que pasar algo importante para que decida irme con otra marca: esto es lo que yo llamo fidelidad. Pero tampoco pueden dormirse en los laureles, deben tratarme bien. Y esto no siempre ocurre.

Me llaman poderosamente la atención los sectores comerciales en los que peor se trata al cliente: sin duda, las operadoras de telefonía móvil, internet y televisión son las firmas que tienen un peor trato con el cliente, al menos según mi experiencia. Esto tiene que ver, creo yo, con el hecho de que a las operadoras les beneficia más conseguir nuevos clientes que fidelizar a los ‘viejos’ porque es un sector en el que se cambia mucho de compañía: cambiar de compañía de móvil no es como cambiar de coche.

Por suerte para nosotros, la mayoría de las empresas usan adecuadamente los sistemas de fidelizacion de clientes. Una de estas fórmulas de fidelización de la que yo soy usuario es el club que funciona bien, sobre todo, en empresas de alimentación. Si cada semana compras una serie de productos de la misma firma en el supermercado, ¿por qué no beneficiarte de alguna forma de esta ‘fidelidad’?

¿Y qué beneficios aporta a una empresa esta inversión en programas de fidelización? Para empezar, mejora la reputación. Una empresa que se ocupa de sus clientes, sobre todo de los más antiguos, influye también en los nuevos de forma positiva. No hay que olvidar, como dicen muchos expertos en marketing, que es mucho más fácil cuidar a un cliente habitual que conseguir uno nuevo.

Por otro lado, los sistemas de fidelizacion de clientes también pueden ser (y deben ser) rentables. Esta clase de clubes buscan aumentar las compras de los clientes a través incentivos. Y, por último, también es una fuente de información para conocer el comportamiento de los clientes más fieles. Cuando una empresa me dice ‘quédate con nosotros’ y me ofrece algo que me interesa a cambio: ¿para qué me voy a ir a la competencia?